Como herramienta del marketing, la analítica enfocada en el cliente tiene un impacto directo en los resultados de una empresa, al ofrecer un mejor retorno sobre la inversión, mayores ventas y resultados superiores a los de la competencia que no la utiliza.

Un sondeo reciente revela, sin embargo, que, aun cuando el presupuesto gastado en la analítica del cliente y su aplicación en las estrategias de mercadotecnia está claramente en aumento, ha disminuido la percepción del valor que aporta a las empresas para que logren mayores ventas y generen lealtad de marca.

Con base en los resultados de su sondeo entre 700 ejecutivos de marketing y ventas, la firma consultora McKinsey enumeró tres factores que pueden ayudar a las empresas a reconsiderar la importancia de la analítica del cliente para su rentabilidad y competitividad.

1. Valorar los beneficios de conocer mejor a los clientes

La encuesta dejó en claro que muchos profesionales de la mercadotecnia aún dan poca prioridad a la analítica del cliente como un elemento que contribuye al éxito comercial de la empresa.

Por ello, es importante hacerles comprender que la información que pueden extraer de los clientes por medio de la analítica puede resultar ser el factor que los diferencie de su competencia.

Estudios demuestran que la analítica del cliente ayuda a las empresas a generar hasta el doble de utilidades que sus rivales que no hacen uso de ella.

La analítica permite descubrir tendencias y patrones que, por un lado, guíen las futuras campañas publicitarias y, por otro, estimulen la creación y desarrollo de nuevos productos o servicios, incluso antes de que los clientes sepan que los necesitan.

2. Aprovechar al máximo la analítica del cliente

De acuerdo con los resultados de la encuesta, los encargados de mercadotecnia deben enfocarse en tres aspectos clave para extraer el mayor potencial a la analítica del cliente en beneficio de su empresa:

  1. Buscar la excelencia en la analítica del cliente. Entre mejor se practique y aplique, mejores resultados de ventas. Esto tiene implicaciones en la asignación de presupuestos, ya que es un área que se debe reforzar tanto con el personal adecuado como con las herramientas tecnológicas necesarias. 
  2. Fomentar una cultura empresarial que dé valor a la analítica y a la toma de decisiones basada en hechos. Se requiere un liderazgo que formule sus decisiones basadas en hechos comprobables y una organización que sea capaz de traducir esas decisiones en acciones integrales enfocadas en el servicio al cliente.
  3. Involucrar a los niveles superiores de la administración en la analítica del cliente. Según estudios, las empresas con mejor rentabilidad son aquellas cuyos ejecutivos comprenden la importancia de esta estrategia y actúan en consecuencia.

3. Establecer puntos de referencia para una mejor medición de resultados

Como dijimos, las empresas aprovechan el potencial total de la información que extraen de sus clientes cuando se acercan a la excelencia en la analítica, y para poder medir su progreso en esta área deben poder compararse con sus competidores.

Es necesario que establezcas parámetros de referencia sobre, por ejemplo, cuán rápidamente se traducen los datos en acciones, cómo llega la información a los empleados o en qué medida las decisiones se basan en hechos.

Esto revelará cuáles son tus áreas de oportunidad para mejorar, y así decidirás más eficazmente dónde invertir.

Conocer a tus clientes es el primer paso para atenderlos mejor según sus expectativas y necesidades e, incluso, para adelantarte a sus deseos.

La tecnología te permite extraer mucha información de tus interacciones con tus clientes. Aprovéchala para mejorar el servicio que les brindas, generar lealtad de marca y aumentar tus ventas.

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